邯郸去年申诉热点:家用电子电器居商品类申诉榜首

　　云飞/制图

　　近日，邯郸市工商局12315投诉举报中心发布的2014年申诉分析显示，2014年，邯郸市工商局12315申诉举报系统共归集各类信息36285件，其中咨询19678件、申诉10695件、举报5912件。消费者申诉热点主要集中在日用百货、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、互联网服务等行业和领域。

　　随着生活水平的提高，人们对家用电子电器的需求不断增大。但部分企业一味追求利润，只注重产品数量和市场占有率，忽视产品自身品质和售后，由此带来的消费纠纷日益增多。2014年全市共受理电子电器类申诉数量位居各类商品之首。其中，以空调、电视机、电冰箱、手机等产品问题最为突出。申诉的主要问题有：一是产品质量差，如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话有杂音，液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障，空调不制冷、漏电、遥控功能失灵，电冰箱噪音大、内部有效容积与说明书标注不符等。二是售后服务差，如付款后商家未按时送货、安装，不履行“三包”责任，维修时间长、效果差，导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。三是广告内容不实或存在误导，如产品生产日期、产地、性能等与广告宣传不符，部分甚至为假冒伪劣产品。

　　在接到的通信服务类申诉中，反映的主要问题有：一是强制消费，在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务并收费；二是资费不透明，多扣费，用户多次反映后仍得不到解决；三是未经用户同意擅自更改套餐业务；四是在做预存话费促销活动时，未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，令用户产生误解；五是出现通信故障报修时，未及时派人处理。

　　而互联网服务反映的主要问题有：一是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未及时在承诺的时间内履行服务；二是宽带信号不稳定，频繁出现故障，上门维修不及时；三是上网速度慢，未达到承诺标准；四是宽带业务到期后，未提醒用户办理续费或销户，导致产生高额上网费。同时，城市建设日新月异，新的小区不断涌现，很多网线设备都面临着老化问题，而互联网服务提供商更新改造的速度无法跟上，造成网络信号传输时好时坏。另外，部分线路因被盗割、施工不当或天气原因造成局部损坏，报修后处理态度仍不积极，也使得用户投诉不断，成为服务类投诉的“重灾区”。

　　服装鞋帽是日常消费品，尤其是遇到换季或者节假日，人们的需求量更大。现在市面上服装鞋帽种类众多，产品质量参差不齐，一旦出现问题，商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外，有一些高档衣物的洗涤条件较高，但却缺乏详细明确的警示，也容易导致衣物损坏，从而引发纠纷。由于国家目前尚未出台服装类商品的“三包”规定，缺乏相应的处理依据，当双方对产品质量有争议需要鉴定时，又面临费用高、周期长等问题，消费者到最后大多选择不了了之。

　　据了解，在接到的服装鞋帽类申诉中，反映的主要问题为：一是产品质量不合格，如衣物缩水、褪色、起球，鞋子断裂、开胶、色差等。二是虚假宣传，对产品材质、面料成分等作虚假标识。三是售后服务不到位，以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任。四是不履行价格承诺，更换商品不退差价等。

　　此外，家用机械产品问题也较为突出。当前人们的代步工具已发生了变化，摩托车、电动车、汽车等家用机械产品早已进入寻常百姓家。它们在极大地方便我们出行的同时，也给我们带来了不少烦恼。工商部门受理的家用机械产品申诉中，尤以电动车、汽车问题最为突出。其中，电动车申诉的主要问题有：一是电池质量差，使用寿命、骑行里程达不到承诺标准。二是制动性能差，达不到安全要求，未加油门情况下自动行驶。三是售后服务不到位，特约维修点技术不过硬，屡修屡坏，有些拒绝填写保修记录。四是部分产品无合格证和车架号，或者合格证与车架号不符。由于电动车未列入“三包”商品，出现纠纷时，往往缺乏具体可操作的处理依据。

　　市工商局工作人员介绍说，在有关汽车的申诉中，主要存在经销商收取订金，却无法按时或按约定规格交付车辆的情况。其次是维修人员技术差，维修质量没有保障，经多次修理仍无法排除故障，有些甚至使用假冒劣质零配件，且维修费用大多十分高昂。还有就是经销商以未给其保养为由，拒绝履行保修义务。虽然国家已出台了汽车“三包”规定，但就目前来看，消费者在维权时遇到的头等难题是专业知识匮乏，一旦汽车出现质量问题，大多数车主会因为专业知识不足，无法进行有效举证以维护自己权益。而检测机构偏少、检测时间过长、检测费用昂贵等问题，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。

关键词：产品|申诉|服务|消费