邯郸市工商局公布2014年度十大消费维权案例

云飞/制图

　　□河北日报、河北新闻网记者 贾楠 通讯员 王华

　　“退一赔三”、“手机自动上网欠费”……近日，邯郸市工商局12315投诉举报中心公布了2014年度十大典型消费维权案例。这些案例与人们的日常生活密切相关，涉及消费诈骗、假冒伪劣、售后服务等方方面面。希望通过公布这些消费维权案例，提醒消费者在日常的消费行为中，要时刻注意维护自身的合法权益。

　　【案例一】收割机“咬人”案

　　2014年9月，曲周县一位消费者在收割玉米作业过程中，收割机进料口被堵塞，由于干活心切，在未熄火的情况下，就急于清理障碍，瞬间左前臂被转动的机器吞噬，经过治疗，左前臂截肢。这台收割机是消费者一年前花费了48000元购买的自走式玉米收割机。出院后消费者找到经销商及厂家反映此情况，希望弥补治疗费用并补偿损失。经销商及业务员一直坚持消费者在未熄火情况下发生事故，违反了安全操作规程，消费者负全部责任不予补偿。消费者向厂家反映，结果吃了闭门羹。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关经营者的义务和保护消费者人身安全的条款，工商人员指出，消费者虽然操作不当，但是毕竟是因为使用产品造成了人身伤害，最后厂家同意一次性补偿消费者各项费用7万元。

　　【案例二】“退一赔三”案

　　2014年7月，马先生在某商场以8900元购买了一套家具，当看到买的家具每件都有瑕疵时，便怀疑是假冒产品，投诉到工商部门请求解决。

　　邯山区工商局罗城头分局为取得某品牌家具是假冒产品的有效证据，工商调查组奔赴北京某品牌家具生产厂家进行取证调查核实。经过调查核实，有充分证据证明该家具经销商销售给投诉人的所谓品牌家具是假冒产品无疑。最终，商场同意退还消费者全部货款，并愿意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》赔偿，承诺对商场销售假家具的经销商进行内部处罚，按照“退一赔三”原则赔偿共计35600元。同时工商局对销售假冒家具的经销商进行了立案查处。

【案例三】押金退还案

　　2014年5月，邯山区工商局罗城头分局接到百余名大学生投诉，为了考取计算机二级证书，他们数月前在一家名为“东方一诺”的培训机构报名参加培训。除学费350元外，每人还缴纳了200元押金，培训机构承诺考完后退还押金。可是，从2013年9月考完试到2014年6月，“东方一诺”一直找各种理由不予退款，6月7日，突然关闭，人去楼空。

　　6月10日，工商调查组人员赶到该公司总部邢台市，在邢台桥西区工商局大力支持下为大学生讨要押金。6月23日，该公司负责人张某委托两人前来邯山区工商局处理此事。6月26日上午9时，300名学生在邯山区工商局领到退还的押金共计6万元。

　　【案例四】宽带报停案

　　2014年，消费者穆先生搬了家，要求进行宽带移机业务，通讯商答复其现在的住址还没有光纤，不能移机。穆先生家的宽带是2013年10月在建设大街某营业厅花2000元办理的两年光纤宽带业务，之后穆先生要求办理停机业务，通讯商答复不能办理。穆先生投诉到复兴区工商局12315中心。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。此案中，由于客观原因通讯公司不能为穆先生迁移宽带，而且还不能办理停机，损害了穆先生的合法权益，应积极采取措施为穆先生解决问题。复兴区工商局箭岭工商分局积极进行调解，最终双方达成了协议：通讯公司先把剩余钱款转到穆先生的手机上充当话费，等到能够迁移宽带时，再给穆先生办理移机业务。

　　【案例五】木门线条瑕疵案

　　2014年8月7日，消费者李女士到成安县工商局12315中心投诉，一年前，李女士来到成安县某装饰材料门市，在一家门市订购了三套品牌木门。安装后，李女士发现其中一个木门有明显裂缝，同时这三个门的线条由于喷漆不均匀，视觉效果差，李女士提出更换木门以及线条的要求。门市负责人表示，木门可以免费更换，但是由于线条是安装工用钉子钉上去的，如果拆扣线，很可能引发套板损坏，而套板本身没有质量问题，商家不予承担责任。李女士遂来到12315中心，请求帮助。

　　工商人员提出质疑，消费者并不具备专业知识，经销商有责任和义务为消费者提供质量有保证的产品。其次，“安装木门”也是包含在此次消费过程中，安装过程中由产品质量问题引发的损失理应由经销商承担。最终，该门市负责人同意负担一切费用，为消费者更换并维修好木门，双方签订了协议书，握手言和。

　　【案例六】手机自动上网欠费案

　　2014年8月，消费者赵先生在成安某通讯公司办理了一项安装宽带赠两部手机业务，共缴纳1106元。使用两天后他就发现该手机欠费603元，赵先生将所欠话费缴纳完毕后，查询到手机所欠费用均为上网流量费。赵先生从未使用手机上网，因此怀疑手机有问题，找到该通讯公司要求退还上网费用，但被拒绝。

　　经工商人员调查，发现该手机在无人控制情况下全天24小时不间断上网，即使关机仍有上网记录。根据详单判断，该手机很可能是存在自动上网的恶意软件。销售商也拿不出证据证明没有安装该恶意软件或者手机没有质量问题。最终，双方达成和解，通讯商退还上网费用500元，并按消费者要求将消费者使用套餐更改，延长通话时间和取消上网功能。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，享有因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害依法获得赔偿的权利。《中华人民共和国产品质量法》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》也规定了销售者有保证移动电话机商品质量的义务。

　　【案例七】退还订金案

　　2014年8月，消费者李先生向成安县工商局12315投诉，他到成安某汽贸公司咨询，看上一款东风悦达起亚K2汽车标配版，但该店没有现车，李先生就交付了订金500元。第二天，该店负责人告诉李先生短期内订不到标配版，如果着急可订豪华版，但需要加钱。李先生不同意，提出退订，卖家不同意退还订金。

　　工商人员表示，李先生支付的500元现金实为预付款，也就是订金。“订金”不同于“定金”，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第118条规定：“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”由此可见，“订金”不具备“定金”性质，支付定金的一方如果违约，定金不能返还。而李先生支付的是订金，并不适用定金制度规定。该案中，经营者应当按照合同的一般性原则退还货款。经过耐心协调，汽车经销商同意退还李先生支付的订车费用500元。

　　【案例八】“傍名牌”侵权案

　　2014年10月，一位老者来到邯山区工商局贸易分局12315投诉说，他去医院看望亲属，在门口花费65元买了一箱牛奶，买后觉得不对劲，这箱奶看着像“特仑苏”，价格也不高，但仔细察看却不是蒙牛“特仑苏”，李先生怀疑是假冒商品。

　　工商人员仔细查看，发现消费者购买的乳制品外包装印有“来自天然牧场特仓经典”字样，侧面注册商标标注“欣八喜”及乳味饮品字样，制造商为衡水某公司，乍看包装与蒙牛集团“特仑苏”牛奶极其相似，属于“傍名牌”侵权商品。工商人员责令经营者为消费者更换蒙牛集团“特仑苏”纯牛奶一箱。同时，工商人员当场查扣尚未销售的三件“特仓经典”乳味饮品。

　　【案例九】麦叶灼伤案

　　2014年4月，馆陶县村民张玉柱、马安朝到馆陶县工商局柴堡分局投诉，称自己的15亩麦苗因使用除草剂造成麦叶灼伤黄斑，影响到麦子的产量。工商人员调查发现，麦田里麦苗多处被除草剂灼伤，斑点十分明显。除草剂是由本村一农药经营户销售，工商人员对该品种除草剂进行扣留保全证据，然后与经销商刘某取得联系。工商人员调解双方达成协议，经销商共赔偿张玉柱、马安朝二人2600元现金。

　　工商人员提醒，涉农事件取证难、调解难，在购买农资产品，尤其是种子、化肥、农药时，要注意查验经营者的有关证照，合法的农资经营者除应有营业执照外，还应当具备本行业的经营许可证、厂家的授权委托书。购买农资产品时一定要索取购物凭证，如果购买的数量多，最好与经营者签署一份质量保证协议，保留少量样品。

　　【案例十】汽车维修案

　　2014年以来，武安市工商局多次接到汽车修理消费者的投诉，在品牌汽车4S店维修车辆时，4S店更换的汽车配件不是本品牌汽车的原厂配件，质量没有保证。

　　2014年7月1日，武安市工商局执法人员对某销售服务公司的维修记录、配件仓库进行了检查，发现该公司在维修中使用非原厂配件商品，经履行法定程序，对该公司罚款5万元。

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