工商银行邯郸分行扎实推进“人民满意银行建设年”

　　长城网邯郸8月26日电(助理记者韩毅)中国工商银行邯郸丛台支行为扎实推进“人民满意银行建设年”主题活动深入开展，认真落实总行提出的“六个严禁和两个负责制”服务工作精神，从薄弱方面入手，强化服务严管理，客户满意度保持在99.8%以上。

　　强化服务严管理。针对服务中面临的共性问题进行深入讨论，严格按照六个严禁，即严禁使用服务忌语，严禁服务冷漠和态度粗暴，严禁窗口强制分流，严禁销售误导和欺诈销售，严禁大堂无人管理值守，严禁处理投诉推诿和敷衍。落实好各项服务管理措施，坚持用规章武装头脑，规范操作，防范未然。要求全员在严格执行银行制度与规定的前提下最大限度地满足客户需求，有效防范金融风险，并作为今后服务工作的禁区和不可触碰的高压线，着力建设服务长效机制。

　　细化服务负责制。结合支行实际细化《文明服务工作考核奖罚办法》，建立文明服务首问负责制，实行“服务人人有责”的管理机制。把两个负责制落到实处，即网点现场服务纠纷处理首问负责制，确保将纠纷解决在当时，解决在本网点。支行行长投诉处理最终负责制，确保投诉不升级到监管单位和外部媒体。从细节做起，规范每一道操作环节，把语言、仪表、服务、秩序、环境、投诉六种基本行为全部纳入考核奖惩范围。对不良服务事件进行深挖，查找事件根源，落实责任人，加大惩罚力度，提升服务客户的满意度。

关键词：服务,严禁,负责,管理