长城网·冀云客户端讯（记者 张隽）3月12日上午，邯郸市政府新闻办就邯郸市2024年“3·15国际消费者权益日”召开新闻发布会。邯郸市市场监督管理局党组书记、局长李有圣就邯郸市2023年消费者权益保护工作情况及2024年工作重点作权威发布。邯郸市市场监督管理局二级调研员赵兰芳、邯郸市市场监督管理局消保处处长张颖共同回答媒体记者提问。实录如下：
邯郸市委宣传部新闻发布处处长 闫丰琛：
记者朋友们：
大家上午好！欢迎出席邯郸市政府新闻办新闻发布会。
本场发布会的主题是：邯郸市2024年“3·15国际消费者权益日”。
今天我们邀请到了邯郸市市场监督管理局党组书记、局长李有圣先生，请他来就邯郸2023年消费者权益保护工作情况及2024年工作重点作发布；同时，我们还邀请到了邯郸市市场监督管理局二级调研员赵兰芳先生；邯郸市市场监督管理局消保处处长张颖女士。他们将共同回答大家关心的问题。
首先，请李局长作发布。
邯郸市市场监督管理局党组书记、局长 李有圣：
各位新闻界的朋友们，大家好！感谢大家一直以来对我市消费者权益保护工作的关心和关注。
消费维权工作事关经济发展、社会稳定、民生福祉，责任重大、意义深远。2023年，邯郸市市场监管系统始终坚持以人民为中心的发展思想，在市委、市政府和省市场监管局的正确领导下，紧紧围绕“提振消费信心”的消费维权年主题，充分发挥消费维权主力军的作用，始终把消费者权益保护作为关注民生、服务百姓的重要任务，聚焦消费领域重点和难点问题，强化消费维权意识，规范经营自律行为，加大执法监管力度，优化市场消费环境，全市市场环境和消费环境持续改善，广大消费者的获得感、幸福感、安全感不断增强。下面向大家通报我市2023年全市消费者权益保护工作情况和2024年工作重点任务。
一、维权渠道更加畅通
（一）2023年，全市市场监管系统共办理各类消费者咨询、投诉举报50430件，为群众挽回经济损失1158.34万元。
从受理渠道来看，通过12345政府服务热线和12315电话接收30308件，占60.1%；通过全国12315网络平台接收16289件，占32.3%。这两项仍然是市场监管系统受理消费者咨询、投诉举报的主渠道。
从受理投诉举报地区分布来看，受理量前五名是丛台区、邯山区、永年区、曲周县、复兴区，占全市受理量的58.0%。
在投诉件中，涉及商品的受理量前五位分别是一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、儿童用品；涉及服务的受理量前五位是教育培训、餐饮住宿、销售服务、文化娱乐、金融服务。
在举报件中，涉及商品的受理量前五位的是一般食品、药品、家居用品、化妆品、农资用品。涉及服务的受理量前五位的是卫生保健、餐饮住宿、美容美发、教育培训、金融服务。
在核查处置中发现，投诉的主要问题是食品安全、质量问题、售后服务等；举报的主要问题是：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为等。
（二）2023年，全市消协组织共受理消费者投诉1756件，解决1644件，投诉解决率93.62%，为消费者挽回经济损失99万元。
从投诉问题来看，排在前三位的是：质量问题、售后服务问题、价格问题。其中质量问题投诉前三位的行业是食品、服装鞋帽、日用商品类；售后服务问题投诉前三位的行业是服装鞋帽类、家用电子电器、交通工具产品；价格问题投诉前三位的主要是教育培训、文化娱乐体育、食品类。
从投诉商品来看，主要集中在服装鞋帽、食品、日用商品、家用电子电器及交通工具等行业。
从投诉服务来看，主要集中在生活社会服务类、文化娱乐体育服务、销售服务及教育培训服务类。
二、消费环境持续优化
2023年，全市市场监管系统以大力营造安全放心的消费环境为目标，深入开展放心消费创建工作。一是创建放心消费示范单位数量实现了新突破。2023年，全市共培育“市级放心消费创建示范单位”537家，比2022年度增长95家，增长率为21.5%；推荐“省级放心消费创建示范单位”288家，比2022年度增长67家，增长率为30.3%。二是推动消费升级。线下无理由退货承诺活动取得了新成效。持续扩大线下无理由退货承诺单位覆盖面，倡议大型商场超市、集贸市场、旅游景区等市场经营主体实行无理由退货承诺，根据商品属性和实际经营条件，承诺7日或更长时间的无理由退货。截至2023年底，全市参与线下无理由退货承诺实体店共245家，线下无理由退货数量达63605件，退货金额234.94万元。三是拓宽维权渠道，消费维权站建设取得了新进展。大力推动消费维权服务站规范化建设，积极在商场、超市、企业、旅游景区等消费量较大的单位以及城镇居委会、社区等政务服务场所设立消费维权服务站，延伸维权触角，高效解决纠纷，着力打通消费维权“最后一公里”，致力构建覆盖全市城乡的消费投诉举报网络。截至年底，全市已建立消费维权服务站585个，2023年共受理咨询14599人次、受理投诉6998起，调解消费纠纷6031起，为消费者挽回经济损失约309.83万元。充分发挥了消费维权服务站便捷快速的作用，依法及时解决消费纠纷，实现了“哪里出现消费纠纷，第一时间就在哪里解决”，让消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，营造了更加安全放心的消费环境。
三、消费安全更有保障
（一）食品安全形势持续向好。食品安全“两个责任”落实落地。包保覆盖率、季度督导完成率、督导发现问题整改率均达到100%。国家食品安全示范城市创建工作扎实推进，食品安全“四项整治”“十大整治提升行动”取得阶段性成效。全市共查办食品违法案件3742起，移送公安机关67起，数量全省第一。
（二）药品安全水平稳步提升。深入开展药品安全巩固提升、医疗机构药械质量安全提升、化妆品线上净网线下清源专项整治等行动。全年共查办药械妆案件1484件，捣毁制假售假窝点2个，移送公安机关案件17起。查办案件连续四年位居全省第一。
（三）工业产品质量更加巩固。全年完成市级监督抽查检验1315批次，合格1240批次，不合格75批次，对抽检不合格产品依法依规严肃处理。开展重点工业产品质量安全排查整治活动，确保了质量安全。全面排查获证企业生产许可条件，查出质量隐患129处，已全部整改。严格型煤产品质量监管，监督抽查批次全部合格。开展劣质散煤销售管控“百日攻坚”行动，严厉打击无照经营散煤行为。查处违法行为11起。加强成品油质量监管，立案查处20起。
（四）特种设备安全风险有效防范。组织开展重大隐患专项排查整治2023行动，发现并整改问题隐患16942条，查处违法案件495起。在全省率先开发监检一体化系统，在巩固完善气瓶、电梯质量安全追溯体系建设全覆盖的基础上，在全省率先开展气瓶充装可视化管理和电梯“阳光维保”“阳光检测”，试点开展“智慧叉车”监管，探索开展特种设备安全“赋码监管”。全省特种设备智慧监管工作推进现场会在我市召开。
四、2024年全市消费者权益保护重点工作任务
2024年，全市消费者权益保护工作将全面贯彻党的二十大精神，认真落实省委、省政府、市委、市政府和省局的部署要求，以建设诚信安全放心消费环境为目标，紧扣“激发消费活力”消费维权年主题，充分履行市场监管职责，以可视可感的工作成效，切实保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感，为促进全市高质量发展、奋力开创邯郸中国式现代化建设崭新局面作出新的贡献。具体重点做好以下八方面的工作：
一是切实做好3.15期间相关工作。扎实开展系列宣传活动，营造浓厚的社会氛围；畅通12315热线等投诉举报渠道，及时受理、高效处置消费者诉求；高度重视市场监管领域舆情监测和应对处置工作，快速响应、积极应对，线上线下协同处置，妥善有效地开展舆情风险应对处置工作，及时化解风险。二是深入推进放心消费创建工作。加快推动形成“政府监管、行业自律、企业自治、社会监督、消费者参与”为一体的工作共治格局，全面推进放心消费创建工作，致力打造放心消费创建品牌。三是强力推进线下无理由退货工作。实现线下无理由退货工作增量、提质、拓面，充分保障消费者线下购物“后悔权”，提振广大消费者信心。实现无理由退货大中型商超全覆盖，积极推进同品牌实体店经营者同城异店、同品牌连锁实体店经营者异地异店统一退货试点建设。四是持续推进消费维权服务站规范化建设。建立消费维权绿色通道，快速解决争议，有效减少消费维权成本，构建“纠纷不出店、维权在身边”的消费维权新模式。五是积极培树“最美消费维权人”。在全市继续开展寻找“最美消费维权人”活动，培树消费维权典型，营造保护消费者合法权益的良好氛围。六是定期发布消费警示提示。通过市局门户网站、微信公众号、报纸、电视及新媒体等定期发布消费维权成果及消费警示提示，教育引导广大消费者绿色消费、文明消费、反对浪费。七是严厉打击侵害消费者权益违法行为。对涉及人民群众身体健康和生命财产安全、公共安全的特殊行业、重点领域全覆盖重点监管，推动末端发力终端见效工作机制落地见效，坚决守住食品、药品、重点工业产品和特种设备“四个安全”底线，坚持把之作为统筹发展和安全的有力抓手，切实保障好人民群众生命财产安全。依法严厉查处侵害消费者权益的违法违规行为，进一步净化市场环境，维护广大消费者合法权益。八是强化消费教育引导和培训工作。广泛开展消费维权进商场、进社区、进乡村等活动，为群众办实事、解难题，引导消费者增强法律意识，提升自我预防风险及依法维权的能力。
做好今年的消费者权益保护工作，责任重大，意义深远，担当作为，履职尽责，坚决捍卫广大消费者的合法权益，共同维护良好的市场秩序，努力开创消费者权益保护工作新局面。
在这里我代表全市市场监管系统向新闻界各位朋友、向长期以来关心支持消费者权益保护工作的社会各界表示衷心感谢。
邯郸市委宣传部新闻发布处处长 闫丰琛：
感谢李局长的发布。
下面进入提问环节，请记者朋友举手示意，并通报您所在的新闻媒体。
一、请问今年的3.15国际消费者权益日期间，邯郸市市场监管局计划开展哪些宣传活动？
邯郸市市场监督管理局二级调研员 赵兰芳：
2024年消费维权年主题是“激发消费活力”，主要具有以下三个方面的含义：一是提升维权能力，帮消费者消除后顾之忧，让消费者敢消费。二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。
今年的3.15国际消费者权益日期间，市市场监管局将紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，计划开展六项宣传活动，主要包括：召开新闻发布会、召开全市放心消费创建工作推进会、组织开展广场宣传活动、发布消费警示提示、开展河北省“最美消费维权人”宣传活动、开展通信行业消费者满意度调查活动等。
二、刚才发布中提到“线下无理由退货服务承诺”活动成效显著，请详细介绍一下推进情况？
邯郸市市场监督管理局二级调研员 赵兰芳：
为进一步营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，河北省市场监管局出台了《河北省线下无理由退货服务承诺指引（试行）》，按照“鼓励倡导，自愿承诺，承诺即受约束”的原则，在全省范围内倡导推行线下无理由退货服务承诺活动。市市场监管局把此项工作作为一项重点民生工作和放心消费创建的一项重要内容来抓，印发了《关于进一步推进线下购物无理由退货服务承诺活动的通知》等文件。2023年，市市场监管局联合市商务局成功举办了邯郸市3·15国际消费者权益日宣传活动暨“幸福邯郸 首季惠购”促消费活动，对阳光新世纪等9家线下无理由退货服务承诺企业进行了授牌。截至目前，全市参与线下无理由退货承诺实体店共245家，线下无理由退货数量共63605件，退货金额约235万元。2024年，市市场监管局将进一步增强消费者权益保护工作的使命感和责任感，积极引导经营者做好线下无理由退货承诺工作，鼓励大型商场、大型超市、旅游景区、家具家居卖场等经营主体积极推行线下无理由退货承诺服务，鼓励同品牌连锁实体店经营者实行同城异店和异地异店退货服务承诺，为消费者线下购物“后悔权”提供有效保障，让消费者“敢消费、愿消费、能消费”，进一步激发消费潜力和活力，助力全市经济快速回暖复苏。
三、刚才局长介绍到邯郸市正在开展寻找“最美消费维权人”活动，能否介绍下活动相关情况？
邯郸市市场监督管理局消保处处长 张颖：
为进一步加强消费者权益保护工作，弘扬消费维权正能量，培树消费维权典型，促进消费维权协同共治，河北省市场监督管理局自2022年开始在全省开展了寻找“最美消费维权人”活动。“最美消费维权人”主要从市场监管部门工作人员和基层消费维权服务站消费维权调解人员中评选产生。截至目前，我市共有10人入选河北省“最美消费维权人”，其中市场监管部门工作人员9人，企业消费维权服务站1人。这10名入选的同志是经过层层选拔出来的，他们政治过硬，热爱本职工作，具有较强的事业心、责任感和良好的职业操守，熟悉消费者权益保护法律法规，坚持依法履职，主动担当作为，在消费者权益保护工作中能够发挥骨干带头作用。2024年，我们也希望有更多的企业通过设立消费维权服务站，将消费纠纷和解在企业、解决在源头；并鼓励企业消费维权服务站调解人员积极参与“最美消费维权人”评选活动，为消费者权益保护工作作出积极的贡献。
邯郸市委宣传部新闻发布处处长 闫丰琛：
感谢4位记者朋友的提问，感谢4位嘉宾的精彩发布与答问。如果还有大家关心的问题，会后请和市市场监督管理局联系。本场发布会到此结束。谢谢大家。
