长城网·冀云客户端3月10日讯（记者 武萌）消费者权益保护工作是服务人民群众美好生活需要的“连心桥”、观察市场消费环境的“晴雨表”、引导市场监管方向的“指南针”、推动企业高质量发展的“助推器”和促进经济稳增长的“定盘星”，事关经济发展、社会稳定、民生福祉，责任重大、意义深远。今天上午，邯郸市召开2022年“3•15国际消费者权益日”新闻发布会。会议由邯郸市委宣传部新闻发布处处长潘富金主持，邯郸市市场监督管理局二级调研员赵兰芳就消费者权益保护工作情况作权威发布。邯郸市市场监督管理局消保处负责人张颖回答记者问题。实录如下：
邯郸市委宣传部新闻发布处处长潘富金：
记者朋友们：
上午好！欢迎出席今天的发布会。
本场发布会的主题邯郸市2022年“3•15国际消费者权益日”新闻发布会。
市市场监管局始终把消费者权益保护作为关注民生、服务百姓的重要任务，紧紧围绕新时代消费新特点，充分发挥消费维权主力军作用，聚焦消费领域重点和难点问题，强化消费维权意识、规范经营自律行为、加大执法监管力度，全市市场环境和消费环境持续改善。今天，我们专门邀请到邯郸市市场监督管理局二级调研员赵兰芳同志，就消费者权益保护工作情况作权威发布。我们还邀请了邯郸市市场监督管理局消保处负责人张颖同志，他们将共同回答大家关心的问题。
首先，请赵局长作发布。
邯郸市市场监督管理局二级调研员赵兰芳：
各位新闻界的朋友们，大家好！感谢大家一直以来对我市消费者权益保护工作的关心和关注。
消费者权益保护工作是服务人民群众美好生活需要的“连心桥”、观察市场消费环境的“晴雨表”、引导市场监管方向的“指南针”、推动企业高质量发展的“助推器”和促进经济稳增长的“定盘星”，事关经济发展、社会稳定、民生福祉，责任重大、意义深远。2021年，全市市场监管部门坚持以人民为中心的发展思想，在市委、市政府的坚强领导下，紧紧围绕新时代消费新特点，勇于担当、积极作为，充分发挥消费维权主力军作用，始终把消费者权益保护作为关注民生、服务百姓的重要任务，聚焦消费领域重点和难点问题，强化消费维权意识、规范经营自律行为、加大执法监管力度，全市市场环境和消费环境持续改善，消费者的获得感、幸福感、安全感不断增强。下面向大家通报一下我市2021年消费者权益保护工作情况。
一、全市市场监管系统受理投诉举报情况
2021年，全市市场监管系统共办理各类消费者咨询、投诉举报信息48692件,为消费者挽回经济损失2180.61万元。其中咨询4541件、投诉36243件、举报7908件。
从受理渠道来看，12315电话(含12345政府服务热线) 接收量为25671，占52.7%；全国12315平台接收量为16842件，占34.6%；走访接收量为267件，占0.5%；信件接收量为359件，占0.8%；其他渠道5553件，占11.4%。其中全国12315网络平台和12315投诉举报电话接收量合计占比87.3%，是群众市场监管投诉举报的主渠道。
从受理投诉举报地区分布来看，受理量前五位是丛台区、邯山区、武安市、永年区、复兴区，占全市受理量的57.4%。
在投诉件中，涉及商品的受理量前五位是食品、日杂用品、普通住宅、普通乘用车、化妆品；涉及服务的受理量前五位是餐饮服务、技能培训服务、物业服务、预付卡服务、其他施工服务。
在举报件中，涉及商品的受理量前五位的是日杂用品、食品、五金产品、化妆品和图书；涉及服务的受理量前五位的是物业服务、餐饮服务、技能培训服务、整形服务、配送服务。
在核查处置中发现，投诉的主要问题是质量、广告和合同问题；举报的主要问题是不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为和合同行政违法行为。
二、全市消协系统受理投诉情况
2021年，全市消费者协会组织共受理消费者投诉1920件，与2020年2009件相比，下降4.4%，为消费者挽回经济损失168万元。
从投诉问题来看，受理量前三位是：质量问题625件，占比32.25%；售后服务问题208件，占比10.83%；价格问题82件，占比4.27%。其中质量问题投诉前三位的行业是服装鞋帽、家用电子产品、食品类。售后服务投诉前三位的行业是交通工具产品、服装鞋帽类、家用电子电器。价格问题投诉前三位的行业是日用商品、食品和生活社会服务类。
从投诉商品来看，主要集中在服装鞋帽、家用电子电器、日用商品、食品、交通工具等行业和领域。
从投诉服务来看，主要集中在生活及社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、邮政服务等行业和领域。
三、2022年全市消费者权益保护重点工作
2022年，我们将紧扣“共促消费公平”的主题，进一步提升履职服务效能，把消费者权益保护工作作为重点民生项目抓实抓好，全力构建协同监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费者权益保护共治格局，营造更加安全放心的消费环境，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
重点做好“131”工作，即坚持一个中心、做实三项工作、实现一个提升。
坚持一个中心，就是坚持以消费者为中心，切实保护消费者合法权益。
做实三项工作：一是加大宣传引导力度。紧紧围绕“共促消费公平”2022年消费维权年主题，认真组织开展“3•15”和“放心消费、幸福邯郸”等主题系列宣传活动，对《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《河北省线下无理由退货服务承诺指引（试行）》等进行大力宣传，进一步提高商家诚信经营意识和消费者维权意识，营造放心消费的良好氛围。二是扎实推进放心消费创建。重点开展“一区一特色”创建和“乡村放心消费”示范创建，强力推进线下无理由退货工作，鼓励支持大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区等市场主体建立赔偿先付制度，将消费纠纷和解在企业、解决在源头。三是持续强化消费维权。在大型商场、超市、市场、旅游景区及城镇居委会、社区等场所合理设置消费维权服务站,畅通消费维权绿色通道。同时，针对群众反映强烈和社会关注的消费领域热点问题，开展重点行业、重点领域专项治理行动，严厉打击侵害消费者权益的违法违规行为。
实现一个提升，就是着力提升消费者满意度。认真落实《邯郸市优化消费环境促进消费者满意度持续提升工作方案（2021-2025年）》的要求，对与人民群众生活密切相关、消费投诉较为集中的行业，适时组织开展消费调查评议活动，查找消费维权的弱项和短板，促进企业自律和诚信经营，营造放心消费的良好环境，进一步提升我市消费者满意度，向市委、市政府和全市人民交一份满意答卷。
消费者权益保护工作任重道远，永远在路上。我们将在市委、市政府的坚强领导下，在社会各界和广大消费者的关心和支持下，进一步加强与相关部门的密切配合，依法行政，履职尽责，坚决捍卫广大消费者的合法权益，努力开创消费者权益保护工作新局面，在这里我代表全市市场监管系统向新闻界各位朋友、向长期以来关心支持消费者权益保护工作的社会各界表示衷心感谢。
邯郸市委宣传部新闻发布处处长潘富金：
感谢赵局长的介绍。
下面进入提问环节，请提问的记者举手示意，并通报所在的媒体。
邯郸市市场监督管理局消保处负责人张颖：
1.刚才听到今年消费维权年主题是“共促消费公平”，请问从哪几个方面做好今年的工作？
2022年消费维权年主题是“共促消费公平”，具有以下四个方面的涵义：一是严格落实法律规定，实现更有保障的消费公平。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次的消费公平。三是强化特殊群体保护，实现更大范围的消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续的消费公平。
围绕“共促消费公平”年主题，我们重点开展以下四项工作：一是积极开展年主题宣传，营造浓厚社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费。二是强化个人信息保护、产品质量安全等侵害消费者权益案件的查处力度。三是围绕新能源汽车、预付式消费、公共服务消费等民生领域开展消费监督活动，强化不公平合同格式条款整治力度。四是推进消费投诉信息综合利用，提高消费纠纷化解效率，加大消费投诉信息公示工作力度，守护安全底线，共促消费公平。
2.能否介绍一下我市正在开展的“线下无理由退货服务承诺”活动情况？
为进一步营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，2021年9月，河北省市场监管局出台了《河北省线下无理由退货服务承诺指引（试行）》，按照“鼓励倡导，自愿承诺，承诺即受约束”的原则，在全省范围内倡导推行线下无理由退货服务承诺活动。邯郸市市场监管局把此项工作作为一项重点民生工作和放心消费创建的一项重要内容来抓。10月2日,在美乐城商场举办了“放心消费 幸福邯郸--线下无理由退货承诺启动仪式”，通过广泛宣传引导，鼓励经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，自愿公开承诺实行无理由退货。截至目前，全市参与线下无理由退货承诺实体店173家，线下无理由退货数量19961件，退货金额307.06万元。2022年，市市场监管局将进一步增强消费者权益保护工作的责任感，积极引导经营者做好线下无理由退货承诺工作，在全市积极营造安全放心消费环境。
3.今年1月1日新版《汽车三包规定》施行，这主要有什么新变化？
主要有三方面变化：
一是进一步加大消费者合法权益的保护力度，对经营者提出更加严格的三包责任要求。比如：规定家用汽车自三包有效期起算之日起7日内，出现因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形的，销售者应当按照消费者的选择予以免费换车或者退车等。
二是适应产业发展和消费升级需要，扩大家用汽车三包调整范围。针对家用电动汽车快速发展的情况，将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退换车条款等。
三是针对家用汽车三包工作的发展变化，进一步完善相关监管制度。强化生产者的质量责任，要求生产者不得故意拖延或无正当理由拒绝销售者、修理者提出的协助、追偿等事项；加大违法行为处罚力度，对故意拖延或无正当理由拒绝承担三包责任的经营者，明确依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的有关规定实施处罚等。
