长城网讯（记者 韩晓寒）3月11日上午，邯郸市政府新闻办召开邯郸市2021年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会。邯郸市市场监督管理局三级调研员李均萍，就2020年度全市市场监管系统投诉举报暨消协组织受理投诉情况和2021年度消费者权益保护工作举措做发布。邯郸市市场监管局消费者权益保护处处长李哲回答记者提问。实录如下：
邯郸市市场监督管理局三级调研员 李均萍
各位新闻界的朋友们：
大家好!感谢大家一直以来对我市消费者权益保护工作的关心和关注。
刚刚过去的2020年，是极不平凡、极不寻常、极为不易的一年，也是我市消费者权益保护工作成果丰硕、亮点纷呈的一年。这一年，面对百年不遇的新冠肺炎疫情和艰巨复杂的监管任务，在市委、市政府的坚强领导下，全市市场监管系统广大干部职工始终把消费维权作为关注民生、服务百姓的重要任务，聚焦消费领域重点和难点问题，强化消费者维权意识、规范经营者自律行为、加大执法监管力度、创新维权体制机制，既做好了市场监管的“必答题”、又答好了疫情防控的“加试卷”，全市市场环境和消费环境持续改善，消费者的获得感、幸福感、安全感不断增强。下面，我从三个方面向大家简要介绍全市消费维权工作。
一、2020年度全市市场监管系统投诉举报暨消协组织受理投诉情况
（一）2020年投诉举报基本情况
2020年，全市市场监管系统共办理各类消费者咨询、投诉举报信息42955件,为消费者挽回经济损失1949.79万元。登记的投诉举报案件线索中，涉及疫情相关的4556件，占投诉举报总量的11.5%，办结率100%。
从受理渠道来看，通过12345政府服务热线（12315电话）接收22356件，占52.0%；通过全国12315平台接收14580件，占33.9%。这两项仍然是市场监管系统受理消费者咨询、投诉举报的主渠道。
从受理投诉举报地区分布来看，受理量前五名是丛台区、邯山区、永年区、武安市、复兴区，占全市受理量的58.9%。
在涉及商品的投诉中，排前五位分别是食品、普通乘用车、普通住宅、其他商品、手持移动电话（手机）；在涉及商品的举报中，排前五位分别是日杂用品、农资用品、五金产品、食品、收藏品和工艺品。在涉及服务的投诉中，排前五位的是其他服务、餐馆服务、预付卡服务、物业服务、其他销售服务；在涉及服务的举报中，排前五位的是其他服务、餐馆服务、互联网信息及应用服务、小吃店服务、其他销售服务。
在核查处置中发现，投诉涉及的主要问题是质量、广告和合同问题；举报涉及的主要问题是不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、合同行政违法行为。
投诉举报的热点分析：
1.涉疫投诉举报集中。2020年，全市市场监管系统共收到涉疫投诉举报4556件，占投诉举报总量的11.5%。在涉疫投诉举报中，存在的主要问题：一是价格，主要反映的问题为口罩、消毒液、测温枪等价格上涨；二是质量问题，相关防护产品以次充好、以假充真、“三无产品”、超过保质期等；三是各类退货退订退费问题，消费者前期订购年夜饭、婚宴、交通费、住宿费、电影票、旅行团费等，因疫情而取消预订，要求退款时与经营者产生消费纠纷。
2.食品问题热度不减。食品安全重于天，食品类投诉举报问题集中。生产环节投诉举报反映的主要问题是生产的食品标示标签有问题；流通环节投诉举报反映的主要问题是食品中混有异物或者感官性状异常；餐饮环节投诉举报反映的主要问题是食品中混有异物，食用后出现腹泻等身体不适，无《食品经营许可证》经营等。
3.违法广告问题不容忽视。违法广告类投诉举报一般来源于全国12315平台、来函，主要问题是：企业使用极限用语、购买商品与网页宣传不符、执行标准不符、使用引人误解的词语等涉及违反《广告法》的问题，该类问题的被投诉方大多为我市特色工业产品聚集区的中小规模企业。
（二）全市消协系统受理投诉的基本情况
2020年，全市消费者协会组织共归集投诉信息2009件。与2019年2652件相比，同比下降24.2%。
1.排在前三位的问题是：质量问题、售后服务问题、价格问题。
质量问题排在前三位的行业是服装鞋帽、家用电子产品、日用商品类。服装鞋帽方面主要是衣物开线、缩水、褪色、起球，鞋子断裂、开胶、色差等。家用电子产品方面主要有洗衣机有裂缝、油烟机不排烟、冰箱门关不严、空调漏水、遥控功能失灵等。日用商品类主要是热水器温度达不到、燃气热水器打不着火、家具销售给消费者的商品材质与样品、宣传不一致等。
售后服务排在前三位的行业是家用电子产品、生活社会服务、服装鞋帽。主要问题是：商品或服务出现问题后商家以种种借口不履行或拖延履行“三包”责任；问题商品维修时间长、效果差，导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。
价格问题比较集中的行业是医疗用品和餐饮服务。受疫情影响，上半年口罩、消毒液等价格出现较大涨幅，一些商家乘机涨价，消费者投诉较多；餐饮方面，一些饭店收取餐具费的问题也相对突出。
2.商品类投诉主要热点集中在服装鞋帽、家用电子电器、日用商品、食品、交通工具等行业和领域。热点投诉量之和占商品类投诉总量的88.4%。
3.服务类投诉排在前五位的是：生活及社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、邮政服务。
二、紧紧围绕“守护安全 畅通消费”年主题，助推消费维权工作深入开展
今年消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。全市各级市场监管部门和消协组织将准确把握年主题的涵义和依据，深入做好消费维权工作。
一是提高政治站位，切实增强做好消费者权益保护工作的使命感和责任感。坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想，全心全意为消费者服务，将切实维护消费者合法权益作为消费者权益保护工作的政治责任，解决好消费者的烦心事、揪心事，有效有力保障消费者的合法权益。持续提高政治站位，同步时代需求。不断提升消费者权益保护能力、水平，努力营造安全便利消费环境，让消费者吃得安心、买得放心、用得舒心，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
二是把握时代要求，有效发挥市场监管在消费环境建设中作用。党的十九届五中全会深入分析我国发展面临的形势，明确提出加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。保护消费者权益，营造安全放心的消费环境都是必要的保障，我们把履行市场监管各项职责放到经济社会发展大局中谋划和实践，将消费维权作为市场监管的重要工作任务，实现消费环境建设与加快培育内需体系，促进消费，提高发展质量、优化营商环境、构建新发展格局的有机统一。
三是善于创新，积极探索消费维权新途径。当前，消费新模式新业态的形势，对消费者权益保护提出了新任务和新挑战，我们会紧紧围绕党中央决策部署，聚焦消费者集中关切问题，着力破解维权难题，化解消费纠纷，从事前教育、事中监管、事后维权入手，采取全链条维权举措，综合运用约谈、调解、调查、评价，发挥诉讼等多种形式，打好维权“组合拳”，走出维权新路径，提高消费者的满意度。
三、不负重托，砥砺前行，努力开创消费者权益保护工作新局面
人人都是消费者，消费维权永远在路上。我们将把解决好消费者“急难愁盼”问题作为监管执法的风向标，着力整治市场秩序突出问题，努力开辟消费者权益保护工作新局面，以优异成绩向建党100周年献礼。
一是严守安全底线。始终以如履薄冰、如临深渊的心态，切实加大安全监管力度，坚决守住不发生区域性、系统性安全问题的底线。食品监管再巩固。全面开展食品“三小”集中提升整治活动，持续开展打击农村假冒伪劣食品等专项整治，深化校园食品安全守护行动。加强食品和食用农产品追溯体系建设，强化源头治理和全过程监管。推进放心肉菜示范超市创建提升。加强监督抽检，确保食用农产品批发市场、大型超市快速检测覆盖率100%，不合格（问题）食品核查处置率100%。药品监管再提升。严格疫苗流通使用全过程监督检查。加强日常监管和风险隐患整治，认真组织开展专项整治行动，确保药械妆安全、有效、质量可控。特种设备监管再加强。持续提升“双控”机制建设，加快邯郸市智慧电梯云平台推广应用，大力推动“保险+科技+服务”电梯安全综合保险模式试点。工业品质量监管要再聚焦。组织钢铁、水泥、电线电缆、危化品等重点工业品产品质量安全专项检查。聚焦服装鞋帽、儿童和学生用品、老年用品、洗涤用品等重点消费品，开展消费品专项监督行动。严格监督抽查过程管理，强化不合格产品后处理，及时消除隐患。
二是维护公平竞争。强化反不正当竞争执法。严厉打击虚假宣传、商业欺诈等不正当竞争行为。严厉打击传销违法活动、查处传销违法案件，加强直销监管。硬化价格检查执法。密切关注防疫物品、生活必需品等重点商品价格变动，严厉查处哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为。强化涉企收费治理，加大商业银行、协会商会等重点领域收费问题查处，规范转供电价格行为，促进减负降费政策落实。加强水电气暖、教育、医疗等民生重点领域和节日市场价格监管，维护群众合法权益。
三是优化消费环境。在拓展维权路径上下功夫。积极推进放心消费创建工作，突出区域特色创建，开展“一区一特色”创建，助推当地经济发展，实现每个县（区）打造一个高标准示范区域特色；积极培育“乡村放心消费”示范，回应消费者对美好生活新期待，助力乡村振兴战略的实施。深入开展风险隐患大排查大整治行动，对制售假冒伪劣产品、无证无照生产、产品质量问题分类施治。持续开展重点产品、重点区域质量治理提升。开展虚假广告专项整治，严查虚假违法广告案件。让监管长出牙齿，让违法者付出代价，精准发力，重拳出击，真正体现打击一个、警示一片、震慑几年的效果和影响力。
四是畅通投诉渠道。推进线下无理由退货承诺，落实经营者首问和赔偿先付制度。建立健全在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等，快速解决争议，加强投诉化解和调处机制建设。持续推进12315投诉举报线上线下一体化，深化扫码投诉智慧监管工作，深化“消费纠纷在线解决”，全面提升调解效能。支持消协组织发挥监督作用。
五是开展系列宣传。在“3·15国际消费者权益日”等重要时间节点，发布维权信息，展示维权成果；公布消保维权典型案例、事例，展示市场监管维权成果，发布权威信息，曝光违法行为和违法企业；开展报纸宣传、电视宣传、线上宣传，用好消费维权官网、微信公众号、抖音、快手等网络新媒体，开展消费维权知识竞赛、大型商贸流通企业和重点企业线下无理由退货承诺活动、消费维权进社区等活动，扩大影响，营造氛围。
六是强化教育引导。加强系统化消费教育，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力、水平。
最后，在这里我代表全市市场监管系统向新闻界各位朋友、向长期以来关心支持我市消费者权益保护工作的社会各界表示衷心感谢!
谢谢！
邯郸市市场监管局消费者权益保护处处长 李哲
问：网购在日常生活消费中居于越来越重要的地位，那么，网购消费者权益受到侵害，通过什么途径来维权？
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
(三)向有关行政部门投诉；
(五)向人民法院提起诉讼。
针对网购，国家制定出台了《中华人民共和国电子商务法》，于2019年1月1日开始施行，对网络消费争议的解决进行了规范，消费者网购发生争议，我们建议通过以下四种途径，有效解决消费纠纷：
1.与电商网店经营者协商和解；
2.向淘宝等电商平台投诉，电商平台按照无理由退货、先行赔付等要求，解决消费纠纷；
3.向有关行政部门投诉；
4.向人民法院提起诉讼。
问：现在消费者维权意识普遍增强，请问消费者遇到问题需要投诉，投诉的途径有哪些？如何进一步解决一个让消费者广泛知晓、投诉便利化的问题？
邯郸市市场监督管理局消费者投诉举报渠道四个：
1.热线电话：12345政府服务热线，我市的12315电话已经归集于此；
2.互联网平台:通过电脑、手机APP、微信公共号、微信小程序等渠道登陆全国12315互联网投诉平台投诉举报（网址：//www.12315.cn）；
3.信函投诉：收件人：邯郸市市场监督管理局；地址：邯郸市联通南路8号；邮编：056002
4.现场投诉：消费者可以直接到邯郸市市场监督管理局或者所在辖区的市场监督管理局、分局进行投诉举报。
问：今年的消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”，我市的市场监管部门如何做到严守安全底线？
始终以如履薄冰、如临深渊的心态，切实加大安全监管力度，坚决守住不发生区域性、系统性安全问题的底线。食品监管要再巩固。全面开展食品“三小”集中提升整治活动，持续开展打击农村假冒伪劣食品等专项整治，深化校园食品安全守护行动。加强食品和食用农产品追溯体系建设，强化源头治理和全过程监管。推进放心肉菜示范超市创建提升。加强监督抽检，确保食用农产品批发市场、大型超市快速检测覆盖率100%，不合格（问题）食品核查处置率100%。药品监管要再提升。严格疫苗流通使用全过程监督检查。加强日常监管和风险隐患整治，认真组织开展专项整治行动，确保药械妆安全、有效、质量可控。特种设备监管要再加强。持续提升“双控”机制建设，加快邯郸市智慧电梯云平台推广应用，大力推动“保险+科技+服务”电梯安全综合保险模式试点。工业品质量监管要再聚焦。组织钢铁、水泥、电线电缆、危化品等重点工业品产品质量安全专项检查。聚焦服装鞋帽、儿童和学生用品、老年用品、洗涤用品等重点消费品，开展消费品专项监督行动。严格监督抽查过程管理，强化不合格产品后处理，及时消除隐患。
问：安全放心的消费环境是消费者所需、所盼，在这方面市场监管将采取哪些工作举措？
营造安全放心的消费环境是市场监管部门的重要职责，2021年全市市场监管部门一是在拓展维权路径上下功夫。积极推进放心消费创建工作，突出区域特色创建，开展“一区一特色”创建，助推当地经济发展，实现每个县（区）打造一个高标准示范区域特色；积极培育“乡村放心消费”示范，回应农民消费者对美好生活新期待，助力乡村振兴战略的实施。二是在净化市场环境上做文章。深入开展风险隐患大排查大整治行动，对制售假冒伪劣产品、无证无照生产、产品质量问题分类施治。持续开展重点产品、重点区域质量治理提升。发挥各级“双打办”统筹协调作用，突出制售源头和重点流通环节，加大打击假冒伪劣产品力度。开展虚假广告专项整治，严查虚假违法广告案件。三是在提升办案水平上求突破。让监管长出牙齿，让违法者付出代价，选准切入点，找准突破口，精准发力，重拳出击，真正体现打击一个、警示一片、震慑几年的效果和影响力。
问：今年“3·15国际消费者权益日”期间，邯郸市市场监管局谋划做好哪几方面的重点工作？
今年的“3·15国际消费者权益日”宣传，市市场监管局开展七个方面的重点工作：
1.发表署名文章。市局主要领导在我市的主流媒体，发表“3·15国际消费者权益日”署名文章，回顾一年来市场监管系统消保维权执法成果、介绍“3·15国际消费者权益日”宣传活动的意义和主旨、展示市场监管系统做好消保维权工作的决心和举措。
2.召开新闻发布会。也就是今天在这里召开的新闻发布会。
3.公布2020年度消保维权十大典型案例。利用我市主流媒体，刊载并公布2020年度消保维权十大典型案例与事例，惩戒违法行为，引导消费者健康理性消费。
4.市市场监管局、市消保委，联合组织开展消费维权知识竞赛活动。
5.市市场监管局、市消保委，联合组织开展主城区部分大型商超、知名企业线下无理由退货承诺活动。
6.开展线上宣传。市市场监管局根据职责和业务工作的实际情况，分别收集、整理了食品药品、电梯、大型娱乐设施、产品质量、标准、计量、认证认可、知识产权、价格、广告、禁止传销、食盐、食用农产品、疫情防控、消费警示和提示、投诉举报等16个方面的消费常识和消费维权知识问答，在局官方网站制作、开辟模块。消费者或社会各界关心消费者权益保护的热心人士通过扫描二维码或者搜索引擎，进入微信公众号，了解相关维权知识，解决消费维权的实际问题。
7.央视“3·15晚会”期间值班值守。3月15日，“央视3·15晚会”播出期间，组织安排执法人员和车辆值班值守，做好突发事件应对和处置，加强舆情研判，有效防范舆情风险，及时化解社会矛盾，维护社会和谐稳定。对于晚会曝光涉及邯郸企业的问题，及时启动曝光案件应急处理工作，依法严厉查处侵害消费者权益案件，确保晚会受理涉及邯郸的消费者投诉举报和曝光的问题事事有着落、件件有落实。
