办了储值卡老板却跑路了、直播购物发现“货不对板”、点外卖发现是“无证餐店”、购车买房遭遇霸王条款……消费过程中遇到类似问题，我们该如何维护自己的合法权益？在第39个“3·15国际消费者权益日”来临之际，记者与市市场监管局党组书记吴从江进行了面对面交流。
记者：消费者享有哪些权益？欺诈消费者的行为表现在哪些方面？
吴从江：《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者十个方面的权益：安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权、个人信息得到保护权和监督权。
《消费者权益保护法》对欺诈消费者的行为表现进行了原则性规定，《河北省消费者权益保护条例》对此又进一步加以明确，经营者提供商品或服务，欺诈消费者行为主要有8个方面的表现：
（1）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的；
（2）销售国家明令淘汰并停止销售的商品的；
（3）使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度的；
（4）骗取消费者价款、费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务的；
（5）用虚假或者引人误解的宣传误导消费者的；
（6）开展预收款服务的经营者终止服务，未事先通知消费者又无法联络的；
（7）为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或者材料，使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用的；
（8）从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。
记者：近年来线上购物火爆，各种消费纠纷也随之出现，面对此问题，消费者该如何维权？
吴从江：网络购物活动中，消费者有可能遭遇到网购虚假宣传、先涨后降、虚构原价等问题。在平台商家的促销活动背后，不断暴露出“货不对板”、价实不符、假冒伪劣、刷单炒信、信息泄露等问题，为此，消费者要牢记：避免低价陷阱、坚持理性消费、依法主动维权。
在购物时，为了避免掉入购物陷阱，消费者购物前尽量先通过其他渠道了解所购产品的质量价格情况，不要相信使用绝对化用语的广告宣传，不被虚假折扣所迷惑，不被明显低价所误导，自觉远离售假问题多发的电商平台。消费者要关注电商平台及相关经营者资质和信用，理性参与促销活动，避免盲目选购、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。在签收快递物品时，务必开箱验货，遇有不符合情况时应当面拒签。对于已签收的物品，要对相关消费凭证和必要的包装予以保留，以备维权之用。
网络消费者一旦遇到自身合法权益受到损害时，要依法主动维权，可向网购平台投诉，如不能得到满意结果，要向市场监管部门投诉或举报；必要时，可向人民法院提起民事诉讼维权。
记者：消费者都可以通过哪些渠道维权？
吴从江：市场监管部门的大门永远向消费者敞开，消费者到市场监管部门维权可以通过以下3个途径来实现：
（1）热线电话：12315；
（2）互联网平台：通过电脑、手机APP、微信公共号、微信小程序等渠道登录全国12315互联网投诉平台投诉举报（网址：http：／／www．12315．cn）；
（3）现场投诉：消费者可以直接到辖区的市场监督管理部门投诉举报。
记者：请问我市2020年度消费投诉情况是怎样的？集中在哪些领域？
吴从江：我们分别对12315投诉举报系统（12345政务服务热线）和消协投诉两方面的数据进行了统计分析，其中12315投诉举报的基本情况为：2020年，全市市场监管系统共办理各类消费者咨询、投诉举报信息42955件，为消费者挽回经济损失1949．79万元，办结率100％。在核查处置中发现，投诉涉及的主要问题是质量、广告和合同问题；举报涉及的主要问题是不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、合同违法行为。
全市消协系统受理投诉基本情况为：2020年，全市消费者协会组织共归集投诉信息2009件。与上年2652件相比，同比下降24．2％。消费者投诉排在前三位的问题是：质量问题、售后服务问题和价格问题。主要热点集中在服装鞋帽、家用电子电器、日用商品、食品、交通工具等行业和领域。
记者：今年我市“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动有哪些？
吴从江：市市场监管局紧紧围绕“守护安全 畅通消费”主题，精心策划，组织开展七大活动，守护市场安全，促进消费畅通，服务经济社会发展。
1．在市主流媒体刊发市局主要领导署名文章，回顾一年来消保维权执法成果，展示进一步做好消保维权工作的坚定决心和工作举措。
2．召开新闻发布会。通报2020年度受理处置消费者投诉举报情况，明确2021年消费者权益保护工作要点。
3．公布2020年度消保维权十大典型案例，惩戒违法行为，形成有力震慑，引导消费者健康理性消费。
4．组织开展消费维权知识有奖竞赛活动。通过扫描二维码在线答题，普及消费者的消费维权知识。
5．倡议启动实体店购买商品无理由退货，主城区第一批七大商超企业率先公开承诺。
6．开展多种线上宣传。在局官方网站开辟新模块，涵盖食品药品、消费警示、投诉举报等16个方面的消费常识。
7．加强央视“3·15晚会”期间的应急值守备勤，做好突发事件的应对和处置。
同时，各县（市、区）市场监管局也结合本地实际，开展多种形式的宣传活动。
